Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): возможности автоматизированных систем и программные продукты. Контрольная работа: Системы управления взаимоотношения с клиентами Система управления отношения с клиентами

Современный бизнес может иметь право на эффективное существование исключительно при грамотно настроенной функции управления. Наряду с разнообразными способами повысить прибыльность компании используются технологии под названием CRM. В переводе с английской аббревиатуры – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Любые продажи, а также современный маркетинг может быть оптимизирован и автоматизирован за счет использования целого комплекса разнообразных инструментов, которые входят в программу CRM. К каждой компании подход персональный, поэтому бывают многогранные предпочтения, решение которых осуществляется с таким видом организации управления.

Основные функциональные возможности CRM

Любое управление взаимоотношениями с клиентами имеет определенные отличительные особенности, которые выливаются в функции. Но, в сравнении с бухгалтерскими приложениями, данные системы не настолько взаимодействуют с законодательством, поэтому объем функциональных возможностей приложений CRM, значительно отличается. Приведем ниже возможные функции, которыми обладают такие системы управления:

1. Функция продаж . Она предусматривает управление всеми контактами, историей контактов, а также активные действия, связанные с тем или иным клиентом.
2. Функция продаж по телефону . Сюда включаются распределения списков потенциальных клиентов, регистрация входящих и исходящих звонков, а также прием заказов с автоматическим набором номера.
3. Функция прогнозирования . Включает аналитику, анализ определенного цикла продаж, произвольную отчетность, а также региональный анализ с дальнейшим просчетом возможных рисков.
4. Функция маркетинга , которая решает вопросы, связанные с управлением потенциальных сделок, управлением маркетинговыми компаниями и специальной сегментацией клиентской базы. Вы сможете запросто осуществить управление списка потенциальных клиентов, с созданием полноценной базы.
5. Функция управления временем , которая заключается в календарном планировании и может выполняться для разных фирм индивидуально либо в виде группового варианта.
6. Функция обслуживания клиентов . Она направлена на поддержку имеющихся клиентов, с целью регистрации обращений, которые помогут анализировать текущее состояние бизнеса на данном рынке. Также ведется отчетность согласно поступающим заявкам и возможность программирования переадресации сообщений.
7. Функция синхронизации данных с портативными устройствами и мобильными пользователями. Происходит синхронизация со всеми базами данных и серверами внутри компании.
8. Функция управления для руководящих должностей , которая заключается в использовании имеющейся отчетности.
9. Функция интеграции с внешними данными и интернетом.
10. Функция контроля электронной торговли , что включает в себя управление сделками через мировую сеть интернет.

Необходимость использования CRM-систем для вашего бизнеса в Москве и частично в Московской области

В первую очередь хочется представить вам статистические данные, которые подтвердят эффективность использования таких систем. После анализа рынка, вашему предприятию будет разработан индивидуальный план осуществления управления взаимоотношения с клиентами. Это будет способствовать в дальнейшем к увеличению объемов продаж до 10% для одного менеджера, а также значительно уменьшит потребность в создании скидок и повысит финансовую отдачу на 1-4% от одной сделки.

Основные преимущества внедрения систем управления:

• Снижение административных издержек на маркетинг и продажи с помощью автоматизации рутинных процессов.
• Это принцип ведения бизнеса, который ориентирован на послепродажное обслуживание и расширение клиентской базы.
• Выгода для общей прибыли предприятия на конкурентных рынках.

Компании, для которых системы управления будут особо эффективными:

• Оказывающие ряд услуг с предельно жесткой конкуренцией. Индивидуальный подход к ним считается залогом будущего успеха. Специалисты предполагают, что для таких компаний это крайне необходимо.
• Различные мелкооптовые фирмы, которые должны качественно отслеживать деятельность конкурирующих компаний. Они нуждаются в точном удовлетворении спросов клиентов, а также поддержании широкого ассортимента товаров от разнообразных фирм производителей.
• Региональные компании, которые занимаются продажами через сети торговых точек. Такие фирмы зачастую используют мелкооптовые базы, а их количество покупателей считается достаточно ограниченным. Они не могут позволить себе анализ маркетинговых рынков, поэтому особенно нуждаются в правильном управлении взаимоотношений с клиентами.

Биометрические системы

Управление активами

Известная компания ИТЕРАНЕТ разрабатывает CRM на любых языках, а именно для платформ: IBM,Oracle, SAP, 1C, и т.д. Это является одним из основополагающих факторов, на который необходимо ориентироваться многим фирмам. Чтобы осуществить в реальность желаемые задачи обязательно следует учесть вышеупомянутые аргументы. Это поможет повысить эффективность производительности. ИТЕРАНЕТ оказывает услуги телефонной связи и ориентируется исключительно на рынок B2B, который состоит из бизнес проектов разного уровня сложности. Здесь вам помогут качественно и в поставленные сроки справиться с решением задач по управлению взаимоотношениями с клиентами. CRM – это клиент-центрированная корпоративная информационная система, позволяющая оптимизировать политику взаимоотношения компании с покупателями на основе автоматизации и создания баз данных с информацией по клиентам и их заказам. В условиях рыночной конкуренции, когда за хорошего клиента приходится побороться, автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентом позволяют не только сохранять и расширять клиентуру, но и повышать уровень ее лояльности, что является необходимым условием высокого уровня продаж, а, следовательно, и прибыли. Систему CRM целесообразно внедрить для того, чтобы повысить уровень клиентской удовлетворенности на основе накопленной и проанализированной информации о его покупательском поведении. CRM позволяет выявлять и учитывать индивидуальные потребности заказчиков в процессе их обслуживания. А это, в свою очередь, не только улучшает качество обслуживания, но и вызывает повышение лояльности и заинтересованности клиента в самой компании. Эффективный маркетинг без применения CRM крайне проблематичен. Если Вы хотите, чтобы число ваших клиентов постоянно возрастало, нейтральные покупатели становились лояльными, а лояльные выходили на уровень бизнес-партнеров, привлекая новых покупателей, закажите у нас разработку системы управления взаимоотношениями с клиентами. Компания ИТЕРАНЕТ успешно работает на рынке корпоративных информационных систем с 2003 г. Мы готовы разработать для вас CRM на основе платформенных решений Oracle, IBM и 1C с учетов всех особенностей вашего бизнеса. Помимо разработки CRM, адаптированной под вашу компанию, мы обеспечим для вас консалтинг и сопровождение работы информационной системы, что позволит постоянно ее совершенствовать. По вашему заказу мы осуществим проектирование и внедрение: фронтальной части CRM с автономной, централизованной или распределенной системой обработки информации – для обеспечения обслуживания покупателей на точках продаж; операционной части CRM – для осуществления авторизации каждой операции и формирования оперативной отчетности; хранилища данных; аналитико-консультационной подсистемы; распределенной системы поддержки торговых операций. Анализ клиентской базы, служащий основой функционала CRM, позволит вам: формулировать задания для маркетингового отдела; максимизировать результативность работы с покупателями; налаживать тесные партнерские отношения. CRM позволит сегментировать рынок, на который вы ориентируетесь, разрабатывать прогнозы клиентского поведения, находить оптимальные пути наиболее выгодного сотрудничества. Данные управленческие информационные системы позволяют повысить оперативность и слаженность работы менеджеров, помогают сделать ряд бизнес-процессов по заключению сделок стандартизованными, а, следовательно, облегчают контроль над ними. Разработанные и внедренные ИТЕРАНЕТ системы управления взаимоотношениями с клиентами не только обладают широким спектром функций, но и понятны и удобны в процессе эксплуатации. CRM, спроектированная специально для вашей компании, выведет взаимоотношения с вашими покупателями на высший уровень.

Множество существующих определений CRM можно свести к одному тезису - клиент является одним из главных активов современной компании, обеспечивающий рост прибыли в долгосрочной перспективе. В условиях снижения темпов экономического роста и обострения конкуренции управление отношениями с клиентами становится все более актуальной темой. Большинство компаний осознали важность инвестиций в клиентоориентированность бизнеса и построение доверительных отношений с клиентами.

Что такое CRM?

Концепция CRM охватывает сразу несколько сфер деятельности компании - продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Рассмотрим, каким образом данные сферы деятельности компании связаны с управлением отношениям с клиентами.

• Продажи : CRM, как инструмент управления продажами, позволяет систематизировать работу с потенциальными клиентами и увеличить эффективность управления воронкой продаж.
• Маркетинг . Главная задача маркетинга в области CRM – построение эффективной системы коммуникаций с клиентами на протяжении всего жизненного цикла взаимодействия с компанией. Вы можете получить больше информации об этой стороне CRM, познакомившись с нашей методологией .
• Обслуживание клиентов .Управление отношениями с клиентами в области обслуживания концентрируется на двух основных аспектах:
  • Формирование позитивного клиентского опыта в момент взаимодействия с компанией (посещения магазина, обращение в службу поддержки и т.д.);
  • Управление удовлетворенностью клиентов , включая сбор и анализ обратной связи и своевременная реакция в случае возникновения претензий.

Построение эффективной системы управления отношениями с клиентами

Рецепты построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами описаны не раз, но, как и в случае с книгой рецептов, у каждой хозяйки получится (или не получится) свой вкус блюда, несмотря на вроде бы одинаковые ингредиенты. Поэтому для построения эффективной системы CRM важно соблюсти баланс между методологией и индивидуальным подходом, учитывающим особенности компании.

Выводы

Лояльные клиенты – один из главных активов компании. Невозможно стабильно развиваться и удерживать лидирующие позиции только за счет привлечения новых клиентов. Построение эффективной CRM системы должно быть одной из приоритетных задач компаний, работающих на массовом рынке. В условиях, когда конкуренты могут скопировать ваши инновации в области продуктов и услуг за рекордные сроки, управление отношениями с клиентами становится одним из главных конкурентных преимуществ, которое сложно повторить.

Содержание

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

• фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
• оперативная часть;
• хранилище данных;
• аналитическая подсистема;
• распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

	Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.
АПЕК CRM Lite	СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.
Monitor CRM Free (Лайт)	СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.
Quick Sales Free	Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

• Существование общего центра, где происходит хранение информации.
• Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
• Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

• управление продажами;
• управление маркетингом;
• управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

• AmoCRM . Предназначена для малого и среднего бизнеса. Можно бесплатно воспользоваться в тестовом режиме на протяжении первых двух недель. Используется для работы с клиентами. Имеется возможность при помощи мобильного приложения работать в любом месте через интернет.
• Битрикс24 . Отсутствует возможность тестового использования. Больше подойдет для крупных компаний. При помощи CRM-системы можно не только произвести сегментацию клиентов, но и планировать рабочее время, поддерживать связь с сотрудниками. Разработано две возможности использования системы: через установку или онлайн.
• Pipedrive . Имеется бесплатная пробная версия в течение первого месяца. Интерфейс программы очень удобный и подходит для ведения любого бизнеса. Ориентируясь на малый и средний бизнес, разработчики сделали все возможное, чтобы исключить ненужные функции из CRM-системы, концентрируясь на продажах. Функционирует через «облако» на базе сервисов по модели SaaS.
• Мегаплан . Доступна демо-версия в первые две недели работы. Идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Помогает следить за выполнением поставленных задач перед сотрудниками компании, вести клиентскую базу и эффективно планировать бизнес-процессы. Устанавливается на сервер компании или работает через интернет.

Цена

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Как работает CRM-система

Работа ЦРМ проста, единственное, что необходимо делать – это постоянное заполнение и обновление базы. Для этого необходимо заносить сюда задачи, отображать информацию о полученных звонках и письмах от клиентов. Необходимо выполнять столько задач, сколько под силу, и стараться не переносить задачи на более позднее время. Следует постоянно проводить анализ с целью совершенствования работы компании.

CRM-менеджер

В должности специалиста входит ряд мероприятий, среди которых можно выделить следующие:

• управление базой данных, поддержание ее в актуальном состоянии;
• взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании;
• принятие CRM решения;
• ведение маркетинговых проектов, оценка эффективности.

Клиентская база

Прикладное программное обеспечение автоматизирует рабочий процесс. С его помощью можно контролировать выполнение заданий сотрудниками в контексте всей компании в целом. Комплекс организует управление взаимоотношениями с клиентами: сохраняет информацию о каждом контакте, принимает заявки, делает рассылки. В этой версии CRM-системы есть возможность работы с документацией и создания отчетности.

Маркетинг

На первых этапах создавались CRM для продаж. Поскольку реализация товаров завязана на потребителях, то к этому активно приобщился маркетинг. С его помощью выстраиваются все знания о поведении покупателей, тем самым исследуются потребности настоящих и будущих клиентов. В конечном итоге, проанализировав все предыдущие покупки, их количество и проявление интереса к ним, вырабатывается конкретное предложение для потенциального клиента.

Видео

Федеральное агентство по образованию

Министерства образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ПермскИЙ государственнЫЙ университет

Березниковский филиал

Кафедра экономики

«Системы управления взаимоотношения с клиентами»

Контрольная работа по дисциплине

«Информационные технологии в управлении»

студентки четвертого курса

специальности «Менеджмент организации»

группы БФ/З МНО-1-06

Сюраевой Елены

Проверил:

Преподаватель: Кадочникова Г.В.

Березники, 2010

СОДЕРЖАНИЕ Введение…………………………...…………………………………………………...2Глава 1. Системы управления взаимоотношения с клиентами. Основные понятия и история развития ………………………………….....................................................4

1.1. Понятие CRM. Типы и назначение CRM – систем…………………………..4

1.2. История CRM – решений. Место CRM в российском бизнесе……………...10

Глава 2. Технология внедрения системы управления взаимоотношением с клиентами «1С:CRM ПРОФ» ……………….…………............................................14

Заключение………………………………...…………………………………………..23Список использованной литературы….……………………………………………..24

Введение

Представленная контрольная работа посвящена теме «Системы управления взаимоотношения с клиентами».

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что компании осознали, что просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первые намеки на формулу успеха. Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель - создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами.

Актуальность рассматриваемой проблемы и ее практическая значимость обусловили постановку цели и задачи работы.

Целью контрольной работы является всестороннее изучение и рассмотрение особенностей систем управления взаимоотношениями с клиентами.

Поставленная цель определяет главную задачу, которая подлежит решению в данной работе:

Изучение сущности, роли и назначения CRM – систем;

Рассмотрение истории CRM – систем и места CRM в российском бизнесе;

Изучение технологии внедрения CRM-системы «1С:CRM ПРОФ» на практике.

Объектом контрольной работы является системы управления взаимоотношением с клиентами (CRM – системы), а предметом – системы CRM, их назначение и основные функции.

Тема данной работы широко рассматривается в работах зарубежных и отечественных специалистов Кудинов. А, Эдриана Пейна, Черкашин П.А и других авторов.

Глава 1. Системы управления взаимоотношения с клиентами. Основные понятия и история развития

1.1. Понятие CRM. Типы и назначение CRM – систем

CRM - система (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ – подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают.

Анализ различных информационно – технологических и методологических решений, которые получили в настоящее время название системы управления взаимоотношениями с клиентами (так называемые CRM – Customer Relationship Management), позволяет сделать вывод, что CRM – это не программный продукт, и не совокупность программных продуктов, и даже не особая информационная технология. CRM – это в первую очередь сложная организационная модель, ядром которой является «клиетно – ориентированный» подход. Этот подход предполагает высокий уровень информационно – технологических и организационных решений.

Такая стратегическая модель основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения данного комплекса организационно-технических решений (бизнес - модели) является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Целью CRM - систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий. Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления.

Главная задача CRM – систем – повышение эффективности проектов и услуг, сосредоточенных во «фронт - офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. Данное ПО дает возможность координировать не только действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, сервис), но и работу различных каналов взаимодействия с клиентом – личное взаимодействие, телефон, Интернет – с тем, чтобы установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения

В настоящее время, CRM-решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, позволяют анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту.

Существует несколько типов CRM -систем:

1) Операциональный CRM . Этот тип CRM нацелен на автоматизацию бизнес- процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В историческом плане операциональный CRM стал главной статьей расходов предприятий по мере того, как компании начали развивать Call-центры или устанавливать системы автоматизации работы продавцов. Поставщики систем CRM привлекают внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр операциональных разработок CRM.

2) Аналитический CRM . Включает в себя поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию и использование данных, полученных в операциональной части бизнеса. Очень важно рассмотреть возможность интеграции методов аналитического CRM с методами операционного CRM.

3) Совместный CRM. Включает в себя использование совместных сервисов и инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами. Этот тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками.

Вместе эти три компонента CRM поддерживают и питают друг друга; их интеграция просто необходима для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами. Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам. Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент-ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента.

На рынке CRM используются также следующие термины:

1) Стратегический CRM . Включает в себя развитие подхода к CRM, базирующегося на бизнес - стратегии предприятия и нацеленного на развитие взаимоотношений с клиентами, которые дают результат в виде долговременного роста прибыли акционеров. Именно на этом подходе делается акцент в настоящей книге. Отметим, что ряд авторов использует термин «стратегический CRM» в более ограниченном смысле, когда, по сути, речь идет об аналитическом CRM.

2) e-CRM . Этот термин относится к использованию в CRM средств электронной торговли или электронных каналов сбора данных. Как было отмечено во введении к данной книге, мы не проводим различий между CRM и е-CRM. (Иногда путаницу привносит использование е-CRM в отношении общекорпоративного CRM - системы, предназначенной для получения единого взгляда на клиента по всем каналам компании.)

3) Маркетинг взаимоотношений с партнерами, или МВП . Этот термин означает CRM-деятельность, направленную на стратегических партнеров.

Внедрение CRM принесет ощутимую пользу, если в компании существуют следующие проблемы:

Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.

История общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.

Потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.

Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.

Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.

Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.

Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.

Знания сотрудников компании хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.

Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов.

Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.

Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.

Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.

Штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.

Если перечисленные проблемы имеют место в компании, то CRM-система сможет помочь в их решении.

Внедрение CRM-системы, скорее всего, не принесет ощутимой пользы для следующих бизнесов:

Если у организации ограниченный круг клиентов и контактных лиц и она не заинтересована в дальнейшем росте клиентской базы, например, в случае сознательного ограничения руководством роста небольшой компании.

Если в рыночном сегменте нет конкуренции или ее уровень невысок. Когда на рынке нет конкурентов, а потребность в продукте компании высокая, клиенты будут вынуждены его приобретать и без дополнительных усилий со стороны продавца.

Если клиенты разовые, случайные, и продавец не беспокоится о качестве услуг, об удержании постоянных клиентов. Такой стиль работы характерен для коммивояжеров. Если потенциальных клиентов хватит на десятилетия вперед, то зачем беспокоиться о каждом из них?

Когда каждый работает так, как считает нужным, и не нуждается в обмене информацией с коллегами. Примером такого бизнеса может стать адвокатское бюро – сообщество независимых профессионалов, объединенных в одно юридическое лицо лишь для решения формальных или технических вопросов ведения бизнеса.

1.2. История CRM – решений. Место CRM в российском бизнесе

История CRM – решений. Обычно историю CRM-подобных продуктов для систематизации данных о клиентах принято начинать с Джона Генри Паттерсона (John Henry Patterson), основателя компании National Cash Register, первым обобщившего приемы, используемые при организации торговли.

В 1911 году Джем Ханди (Jam Handy), сотрудник рекламной службы Chicago Tribune, изучал причины, по которым покупатели приобретают те или иные товары. Он полагал, что использование специальных плакатов и фильмов, разъясняющих покупателям преимущество товаров и услуг, даст продавцам фору перед теми, кто действует в соответствии с привычными шаблонами торговли. Впоследствии им была зарегистрирована торговая марка «A Jam Handy Production», использованная более чем в 7000 видах рекламно-разъяснительной продукции.

В 1947 году адвокат Моррис Перкин (Morris Perkin) из штата Пенсильвания разработал систему, для регистрации планов деловых встреч и мероприятий – «Day-Timer». Она содержала средства уведомления о предстоящих событиях, выполняла функцию подробного планировщика времени и дневника, в котором отражалась выполненная работа. Эту систему уже вполне можно было отнести к прототипам современных компьютерных CRM-решений. Разработка «Day-Timer» с 1952 года стала приобретать широкое распространение. В 60-х годах XX века эта разработка стала востребованной в Великобритании и Канаде. Много раз перепродававшаяся компания Day-Timer Ltd. до сих пор существует и продолжает выпуск средств организации и планирования времени.

Еще ближе к компьютерным технологиям сегодняшнего дня подошел Арнольд Нустадтер (Arnold Neustadter), изобретатель вращающейся на 360 градусов картотеки «Rolodex», которая вплоть до 70-х стала популярнейшим средством записи деловых контактов.

Одновременно с этим начинается и многократно ранее описанная эпоха компьютеров. Несмотря на то, что количество транзакций, хранящихся в компьютерах, в 60-е и 70-е годы заметно возросло, машинное время оставалось слишком дорогим, и большинству компаний пришлось ограничиваться только простейшими средствами поддержки продаж, подобными «Day-Timer» и «Rolodex».

К началу 80-х число специализированных CRM-систем управления продажами можно было пересчитать по пальцам. Но шло время, и развитие компьютерной техники позволило существенно снизить стоимость вычислений. В 1987 году Пэт Салливан (Pat Sullivan), основатель Contact Software International и SalesLogix Corporation, выпустил первую коммерческую компьютерную программу для управления контактами, получившую название «ACT!». Эта специализированная программа позволяла продавцам отслеживать развитие взаимоотношений с клиентами, обрабатывать и анализировать информацию об этих взаимоотношениях. В настоящее время к двадцатилетию продукта выпущена уже 10-я версия программы («ACT! by Sage 2008»), и она до сих пор остается во многих странах мира лидером продаж CRM-решений класса Contact Management и оперативных CRM-систем.

Новое качество термин «CRM-система» приобрел к середине 90-х годов. Под CRM-системой стали понимать сквозную автоматизацию клиентоориентированных технологий продаж. Сам термин CRM впервые был использован Siebel Systems, для того чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов.

На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые можно отнести к классу CRM и Contact Management.

Место CRM в российском бизнесе. Развитие интереса к CRM-технологиям в России в целом повторяло тенденции западного рынка, только было ускоренным по времени в несколько раз. События, происходившие в России в первой половине XX столетия, не способствовали клиентоориентированности ни сферы услуг, ни сферы оптовой и розничной торговли. На первом этапе зарождения отечественного бизнеса в новое время, в конце 80-х – начале 90-х, в эпоху «дикого капитализма», на российском рынке появляется большое число новых продуктов и услуг, спрос на которые, как правило, превышал предложение. Характерной особенностью того времени являлась ненасыщенность рынков, их хаотичная организация, разрыв налаженных связей.

Отсутствие специализации для большинства фирм и предприятий являлось нормой. Нередко компании полностью меняли профиль своей деятельности в течение года. В этих условиях менеджменту компаний и в голову не приходили мысли о планах развития программ повышения лояльности клиентов, о долгосрочных отношениях и целевых сегментах и вообще о каком-либо управлении процессами продаж, сервиса и маркетинга.

Во второй половине 90-х российский рынок постепенно насыщался товарами и услугами. В условиях возрастающей конкуренции выигрывали компании, которые специализировались на определенных видах бизнеса. Ключевым звеном этого времени были менеджеры по продажам или «менеджеры контакта», вокруг которых и строилась вся бизнес-технология.

Такой менеджер в течение определенного времени набирал клиентскую базу, а дальше самостоятельно с ней работал, получая проценты от каждой продажи при последующих контактах. Результат его деятельности зависел исключительно от его персонального опыта, навыков поиска и общения с клиентами. Поэтому основным капиталом такого менеджера была собственно клиентская база, которую он оберегал и от коллег-конкурентов, и, зачастую, от собственного работодателя. В прессе попадались такие объявления: «Примем на работу менеджера по продажам со своей клиентской базой». Естественно, что при уходе таких сотрудников потери для компании могли быть весьма ощутимыми. При такой организации общие стратегические цели компании зачастую расходились с текущими интересами ключевых сотрудников. Например, топ-менеджмент компании, исходя из стратегических планов, конкурентной ситуации и тенденций, планировал продвижение на новые рынки, а ключевой менеджер, привыкнув работать со знакомым ассортиментом и рынком, противился переменам. В итоге текущий финансовый результат менеджера приходил в противоречие со стратегическими планами компании. Разрешением таких конфликтов часто был уход менеджера вместе со «своей» клиентской базой к другому работодателю.

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х – начале 90-х годов. В то время внедрения выполнялись в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позволить себе тогда западную CRM-систему и западных консультантов могла далеко не каждая российская компания. Данные проекты были единичными и в основном держались на энтузиазме руководителей или топ - менеджеров компаний. Часто в проекте внедрения выполнялась полная или частичная локализация западного CRM-решения (перевод интерфейса и документации, адаптация к российским реалиям ведения бизнеса).

В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи.

Глава 2. Технология внедрения системы управления взаимоотношением с клиентами «1С:CRM ПРОФ»

Методика внедрения предназначена для компаний, которые планируют внедрить СRM – системы, используя программный продукт «1C:CRM ПРОФ». На базе программы «1С: Предприятие 8» разработано несколько совместимых отраслевых решений CRM. Это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Т.е. это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.

«1С:CRM ПРОФ» представляет собой инструмент, служащий для регистрации и распределения контактов, проведения и оценки маркетинговых мероприятий, осуществления и контроля основных бизнес-процессов, планирования и анализа продаж. Это универсальное решение, которое можно использовать и как самостоятельную программу и в качестве расширения CRM-функционала конфигураций на платформе «1С: Предприятие 8.0».

Цели внедрения программного продукта «1С: CRM ПРОФ»:

1) Привлечение новых клиентов;

2) Снижение числа недовольных клиентов;

3) Организация мониторинга качества работы с клиентами;

4) Автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами;

5) Получение достоверной информации о клиентах для принятия обоснованных управленческих решений;

6) Реагирование на жалобы клиентов.

Основные возможности решения «1С:CRM ПРОФ»:

Управление клиентской базой. Подробная информация о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте (Рис. 1).

Рис. 1. Расширенная информация о клиенте в карточке клиента

Управление контактами с клиентами. Учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов.

Планирование и контроль действий. Координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий.

Управление маркетингом. Сегментирование клиентов, планирование и оценка эффективности маркетинговых кампаний, анкетирование, телемаркетинг.

Многофакторный анализ продаж. АВС-анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы.

База знаний по продажам. Данные о товарах, конкурентах, сервисе. Структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации.

Защита информации. Настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам.

Облегчение выполнения рутинных операций. Интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

Управление бизнес-процессами по работе с клиентами. Создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий по продаже, сервисному обслуживанию, рекламациям (Рисунок 2).

Рис. 1. Информация о прошедших и планируемых встречах с клиентами

Подготовка к процессу внедрения до его формального запуска имеет огромное значение. Что бы определиться, как внедрять CRM-Систему, привлекать внешних специалистов или нет, потребуется ли изменение (программирование) программы или нет, необходимо выполнить ряд подготовительных действий:

Понять какие конкретные проблемы и задачи в компании должна решить СRM-система:

Сформулировать желаемые цели и результаты внедрения;

Определить ответственного руководителя проекта и ключевых заказчиков со стороны вашей компании;

Определить желаемый бюджет и сроки проекта;

Ознакомиться возможности программы «1C:CRM ПРОФ» и сопоставить их с потребностями компании;

Определиться со способом внедрения и уточнить бюджет и сроки проекта.

Для успешного внедрения CRM-Системы необходимо четко определить цели и бизнес - проблемы в компании. В дальнейшем именно на основании этих целей и будут определяться варианты их решения с помощью CRM-Системы. Если у инициатора проекта нет четкого видения, какие задачи могут быть решены в ходе внедрения, проект будет лишен смысла. Необходимо задавать себе вопрос «Зачем мы все это делаем?».

Одним из факторов успеха внедрения является формирование команды внедрения, состоящей из сотрудников компании, обладающих знаниями своего бизнеса и организационной структуры компании. Все участники данной команды должны быть заинтересованы в успехе.

В состав команды внедрения компании могут входить: руководитель компании, руководители отделов, в которых внедряется программа, ведущие специалисты в предметной области. Между участниками команды внедрения необходимо распределить «роли»: руководитель проекта, спонсор проекта со стороны руководства, консультанты проекта, специалист по поддержке системы, системный администратор. При этом один и тот же участник может выполнять несколько ролей, или же одна роль может быть распределена между несколькими участниками.

Не маловажную роль играет бюджет проекта и сроки внедрения. Необходимо понимать, что нельзя имея финансовые ограничения достичь максимального результата за рекордно короткие сроки. Поэтому необходимо найти компромисс между несколькими интересами: функциональность системы, сроки внедрения, бюджет проекта. Перед внедрением необходимо определиться со способом внедрения программы - своими силами или с привлечением консультантов.

Технология внедрения CRM-Системы «1С:CRM ПРОФ»

Самая полная технология внедрения CRM-Системы с настройкой (программированием) под специфику компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы внедрения программы:

Таблица 1. Этапы внедрения программного продукта «1С:CRM ПРОФ»

Первый этап: Предпроектное обследование

Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-Системы.

Цель этапа детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса.

На этапе предпроектного обследования выясняются следующие вопросы:

Организационная структура компании. В рамках организационной структуры уточняются основные функции отделов. Более подробно изучаются отделы (департаменты), которые взаимодействуют с клиентами.

Продукты (услуги) компании.

Существующие классификации, характеристики клиентов.

Портреты клиентов. Представляют собой наборы определенных значений характеристик клиентов, описывающих категории клиентов. Например, может быть подготовлены портреты «желательных» и «нежелательных» клиентов.

Каналы сбыта продукции.

Источники привлечения и стимулирования продаж. Или маркетинговая смесь, которую использует компания для привлечения, удержания своих клиентов.

Основные бизнес-процессы отделов (департаментов), работающих с клиентами. Обычно это одел продаж, отдел сервисного обслуживания, отдел маркетинга.

Используемые аналитические инструменты, отчеты. Необходимо выяснить, насколько существующие аналитические инструменты удовлетворят потребности компании, какие аналитические срезы необходимы компании дополнительно.

В ходе предпроектного обследования на каждом из этапов выявляются проблемные ситуация. Для целостной картины и анализа проблемных ситуаций рекомендуется подготовить сводтаблицу симптомов и причин проблем (Таблица 2).

Таблица 2. Анализ проблемных ситуаций

Не все причины и симптомы могут быть устранены помощью внедрения CRM-Системы. Возможно, проблемы лежат в сфере организационной или кадровой политики компании и автоматизация возможна только после устранения или решения этих проблем.

Результатом предпроектного обследования является отчет «Техническое задание», который описывает, что необходимо реализовать в системе.

Второй этап: Проектирование

В рамках второго этапа проводится проектирование предполагаемой CRM-Системы. Цель этого этапа – описать способы реализации требований к программе описанных в «Техническом задании». В результате выполнения этапа подготавливается отчет «Эскизный проект», который отвечает на вопрос – «Как делать?» то, что описано в «Техническом задании».

Отчет «Эскизный проект» содержит: способ реализации требований к программе, описание требуемых настроек и изменений в программе, примеры экранных форм интерфейсов документов и отчетов, печатные формы отчетов или иной материал, который описывает, как будут реализованы требования к программе описанные в «Техническом задании». Для проверки результатов работы программы рекомендуем подготовить тестовые примеры.

Третий этап: Разработка

Третий этап состоит из следующих подэтапов:

Встраивание «1C:CRM ПРОФ» в учетную систему;

Программирование;

Настройка;

Разработка эксплуатационной документации;

Тестирование.

Встраивание конфигурации

Если компания для автоматизации управленческого учета использует конфигурацию «1С:Управление торговлей» или «1С:Управление производственным предприятием», то необходимо выполнить встраивание конфигурации «1CCRM ПРОФ» в существую учетную систему.

Данный этап не является обязательным, если в организации используется «1С:Бухгалтерия 7.7» В этом случае конфигурация «1C:CRM ПРОФ» устанавливается без объединения с учетной системой, как отдельная программа. Между «1C:CRM ПРОФ» и «1С:Бухгалтерия» существует механизм обмена информацией: синхронизация справочников «Контрагенты», «Номенклатура», документов «Счет».

Программирование

На данном этапе программист 1С выполняет разработку нового функционала и реализует необходимые изменения в конфигурации «1C: CRM ПРОФ».

Настройка

Цель этапа подготовить систему для работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники (создается необходимая аналитика), проводится настройка интерфейсов, определяются права доступа пользователей, регистрируются пользователи системы, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей.

Разработка эксплуатационной документации

Цель данного этапа разработать для всех категорий пользователей организации» понятные инструкции по работе с системой. Желательно подготовить два вида документации.

Первый вид документации - это инструкция по работе с системой. Инструкция должна содержать информацию о назначении и использовании объектов CRM-системы. Инструкция создается в соответствии с должностными обязанностями сотрудников.

Второй вид документации - регламент участия в бизнес-процессе для каждой категории пользователей. То есть этапы, бизнес - процесса сгруппированы по категориям сотрудников. Таким регламентом – «подсказкой» удобно пользоваться регулярно в повседневной работе.

Результатом этапа являются понятные и удобные инструкции по работе с системой для организации

Тестирование

Цель этапа проверить работоспособность всех реализованных модулей и блоков. В ходе выполнения тестирования выявляется список несоответствий, согласовывается порядок их устранения.

Тестирование выполняется сотрудниками из команды внедрения программы. В эту группу входят внешние консультанты, принимающие участие в разработке данного программного продукта, знакомые с задачами и требованиями проекта.

Четвертый этап: Внедрение

Цель данного этапа подготовка системы для передачи в эксплуатацию. После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои функциональные обязанности с помощью CRM-Системы.

Данный этап состоит из следующих подэтапов:

Перенос данных

Обучение пользователей

Ввод в опытную эксплуатацию

Перенос данных

На этом этапе информация о клиентах из различных электронных источников переносится в CRM-Систему. До переноса данных о клиентах в систему необходимо выполнить проверку информации, удалить устаревшие и неактуальные данные, удалить дублирующую информацию. Перенос данных осуществляется с помощью конвертеров, реализованных на этапе программирования. После переноса данных, рекомендуется с помощью обработок программы «1C:CRM ПРОФ» проверить информацию на наличие дублирующих записей и внести необходимые корректировки.

Обучение пользователей

Цель данного этапа научить сотрудников организации работать с системой. Обучение проводится отдельным специалистом. Количество занятий зависит от уровня компьютерной грамотности сотрудников.

В процессе обучения сотрудники должны познакомиться с основными объектами системы, научится использовать систему в повседневной деятельности. Обучение должно включать в себя достаточное число практических заданий.

Необходимо во время обучения научить сотрудников пользоваться разработанной документацией по работе с системой. В конце обучения сотрудники выполняют контрольное задание. Цель задания проверка, насколько хорошо усвоен материал.

Опытная эксплуатация

Целью этого этапа является начало работы с CRM-Системой всех сотрудников организации. Для этого проводится инсталляция CRM-Системы на сервере и на рабочих местах пользователей, проводятся мероприятия по обеспечению безопасности информационной базы, проводится установка паролей пользователей на вход в систему.

Пятый этап: Аудит проекта

Для успешного достижения поставленных целей необходимо будет контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого будет регулярно проводиться аудит (анализ) работы сотрудников с системой. На начальном этапе внедрения аудит будет выполняться один раз в месяц.

Для среднестатистического предприятия существуют приблизительно следующие показатели приобретаемой выгоды от внедрения программного продукта «1С:CRM ПРОФ»:

Таблица 7. Показатели приобретаемой выгоды от внедрения CRM-стратегии

Заключение

В данной контрольной работе рассмотрены особенности систем управления взаимоотношением с клиентами. Изученный материал соответствует поставленной цели и задачам.

В ходе контрольной работы были получены результаты, которые доказывают, что при правильно проведенном внедрении CRM-системы бизнес получает существенные конкурентные преимущества и возможности для роста. Используя инструменты CRM, возможно решить целый ряд задач, стоящих практически перед любой компанией, вот только некоторые из них:

Собрать воедино разрозненную информацию о клиентах, сделках, маркетинге и сервисе;

Создать в системе бизнес-процессы компании, регламентировать деятельность сотрудников по типовым операциям;

Получить расширенную аналитику по работе компании и перейти от анализа результатов прошлого к прогнозированию ожидаемого результата;

Свести к минимуму рутинные операции в работе квалифицированных высокооплачиваемых сотрудников, повысив их производительность;

Облегчить адаптацию в компании новых сотрудников и сократить срок их вхождения в должность;

Наладить систематическую работу по сбору и анализу отзывов клиентов, в том числе и жалоб;

Организовать сбор, систематизацию и хранение знаний о продуктах, услугах и регламентах компании и быстрый доступ к этим знаниям.

Итак, технологии CRM доказывает свою жизнеспособность и эффективность. CRM-система становится бизнес-приложением, «по умолчанию» необходимым для компании, также как и бухгалтерская программа сегодня. В ближайшее годы работа компании без системы класса CRM станет практически невозможной.

Список использованной литературы

1. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-Паблишинг, 2008., 374 стр.

2. Пикулин Д.М. Система проектно-ориентированного управления услугами. – Москва, Челябинск: Социум, 2005. – 334 с.

3. CRM online. Независимый CRM – портал. http://www.crmonline.ru/

4. CRM – системы. Журнал IT Спец Февраль 02’2008. Издательство: Гейм Ленд. – 132 c.

5. CRM – системы: краткая справка. Журнал IT Спец Февраль 09’2008. Издательство: Гейм Ленд. – 128 с.

6. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004, 384 с.

7. Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. – 284 с.

8. Эдриан Пейн. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. - Издательство: Гревцов Паблишер, 2007 г., 384 стр.

> Управление взаимоотношениями с клиентами. Внедрение CRM-систем

Передовая система управления деятельностью организации – например, CRM – должна отвечать сразу нескольким требованиям.

Лучшая CRM для бизнеса – та, которая подходит именно вашей компании. Мы составили краткий и понятный чек-лист, который позволяет быстро понять, насколько программа соответствует требованиям предприятия.

Грамотная система управления проектами организации подразумевает: эффективность, применение меньших усилий персонала для выполнения того же спектра задач, а также сокращение времени выполнения работы при сохранении необходимого результата.

Эффективное управление проектами компании сегодня немыслимо без современных информационных технологий.

Профессиональное управление персоналом требует системного подхода и последовательных действий.

В век развития информационных технологий уже практически невозможно представить работу компании без какой-либо системы автоматизации. Наиболее часто используемым инструментом для повышения клиентоориентированности, является CRM-система.

Сегодня CRM – востребованный способ автоматизировать работу компании любого масштаба. Как и у любых технологий, у CRM есть свои плюсы и минусы, которые важно учитывать при выборе программы.

Простая CRM при грамотном использовании способна дать большие выгоды как начинающей организации, так и крупному холдингу.

Способна ли CRM реально продавать? Таким вопросом задается каждая компания, выбирающая систему автоматизации. Конечно, продавать CRM не сможет, ведь продажи делает не система, а люди, работающие в сейлз-отделе.

Повышение эффективности работы компании, ускорение бизнес-процессов, упрощение работы и сокращение ее сроков – далеко не все возможности CRM системы.

Сегодня разработчики предлагают самые разные CRM-системы для малого бизнеса, которые отличаются по функционалу, стоимости и особенностям эксплуатации.

Использование CRM для ведения базы клиентов – выбор многих компаний, однако не все из них в полной мере задействуют возможности системы для улучшения сервиса.

Каким требованиям должна отвечать функциональная CRM? Как выбрать ту систему, которая упростит и ускорит работу, поможет привлечь клиентов и снизить расходы организации?

Сегодня компании столкнулись с большим выбором CRM, однако не все системы способны обеспечить надежность, оперативность и эффективность работы. Как выбрать CRM, которая позволит не просто автоматизировать работу организации, но также поможет привлечь больше клиентов и сэкономить?

Средства автоматизации процесса продаж, обслуживания клиентов, электронной коммерции. Что является важным при выборе CRM-системы. Как оценить CRM-систему и ее надежность?

Беззатратные стратегии внедрения CRM-систем. Налаживание связи с клиентами. Снижение затрат и получение дополнительной прибыли от внедрения. CRM