Деловой этикет в телефонном разговоре. Этика телефонных разговоров Этические нормы делового общения по телефону

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора :

· наведение справок;

· различные заказы, вызовы;

· передача информации;

· поздравления;

· поддержание контактов.

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

· официальные (деловые);

· неофициальные (частные);

· нейтральные

· дружеские.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Как показывает практика, правильно выбранный тон телефонного разговора – это уже успех, так как первые 30 секунд общения являются решающими для установления контакта.

Несколько важных моментов:

· Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры. Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные - на домашних.

· Неприлично звонить до 8.00 и после 22.00.

· Сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, -один из наиболее важных служащих, поскольку в данный момент времени является «визитной карточкой» этой организации. По тому, как и что говорит человек в этот момент по телефону, у заказчика формируется впечатление о Вашей фирме.

· Если Вы звоните незнакомым людям, нужно обязательно пояснить, кто дал Вам этот телефон.

· Разговор не должен быть долгим.

· Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»; первым всегда представляется тот, кто звонит.

· Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

· Когда Вы ошибаетесь в наборе номера, то сразу уточните, тот ли это номер, который Вы набирали.

· Если прервалась связь, то перезванивает первым тот, кто звонил.

· Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Звонящий Вам человек почувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком.

· Демонстрируйте заинтересованность в предмете разговора.

· Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он Вас слышит, и только потом принимать решение, - повышать ли голос.

· Имейте во время телефонного разговора под рукой «чем и на чем записать»?

· Трудные для восприятия слова необходимо диктовать по буквам.

· Старайтесь избегать следующих выражений: «я не знаю», «нет», «мы не сможем этого сделать», «Вы должны», «подождите секунду…»

Типы клиентов

Все клиенты отличаются друг от друга, и по телефону они разговаривают также по-разному. Быстро распознать, с каким человеком Вы имеете дело, - это залог правильно выбранной тактики телефонного общения.

Итак, выделяют четыре типа «телефонного поведения» клиентов: настойчивое, агрессивное, пассивное и разговорчивое.

· Настойчивые клиенты

Требовательных или настойчивых клиентов очень легко распознать. Они быстро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути вопроса. Они не тратят времени на разного рода любезности или на не имеющие отношения к делу разговоры. Довольно легко принять их настойчивость за раздражение, особенно если Вы невнимательно слушаете.

Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы Ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда Вам будет проще управлять беседой.

· Агрессивные клиенты

Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным.

· Клиенты пассивного типа

С клиентом пассивного типа, как правило, легко договориться. Однако именно в отношении таких клиентов часто совершается ошибка. Их поведение принимают как нечто само собой разумеющееся, поскольку не в их привычках жаловаться. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, то могут просто перестать обращаться к Вам.

· Разговорчивые клиенты

Разговорчивые клиентыотнимают много времени, хотя среди них часто встречаются интересные и приятные собеседники. Общительный клиент скорее всего попробует втянуть Вас в разговор «о жизни». Чтобы не тратить впустую драгоценное время, нужно уметь общаться с такими людьми:

Контрольные вопросы к главе 7

1. В чем сходство и различие между очной деловой беседой и телефонным разговором?

2. Что такое деловое письмо?

3. Какие основные виды деловой корреспонденции Вы знаете?

4. Перечислите общие требования к написанию деловых писем.

5. Типы телефонных разговоров и их характеристики.

6. Назовите этические нормы поведения при телефонном разговоре.

7. Типы клиентов и их характеристики.

6. ПРАВИЛА И ЭТИКЕТ НЕПОСРЕДСТВЕННЫХ
КОММУНИКАЦИЙ

Наши собеседники

Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общения. И все-таки их можно объединить в группы по каким-либо общим характерным чертам.

Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность, владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:

· постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы;

· не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

· если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;

· постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником.

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По отношению к нему целесообразно занять следующую позицию:

· побуждать его к активному участию в дискуссии;

· стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;

· в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова. При общении с ним следует придерживаться следующих правил:

· посадить его рядом с ведущим беседу;

· время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

· предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

· иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний. К нему желательно относиться следующим образом:

· как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;

· когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;

· спросить поименно участников беседы, каково их мнение.

5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С таким собеседником нужно обходиться особенно деликатно:

· задавать ему ясные, конкретные вопросы;

· продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;

· если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;

· помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;

· решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;

· применять одобряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать Ваше мнение»;

· специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник . Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. В этом случае любым способом необходимо:

· заинтересовать его в участии обсуждения проблемы;

· применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, Вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?». В перерыве попытаться выяснить причины такого поведения.

7. Незаинтересованный собеседник . Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

· задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;

· выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;

· задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;

· постараться выяснить, что интересует лично его.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:

· нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

· время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;

· не допускать никакой критики по адресу лиц как присутствующих, так и отсутствующих;

· не раздражаться из-за его манеры вообще. Помнить, что Ваша цель - конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;

· до определенного момента соглашаться с ним, что уменьшит его желание противоречить, и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы то, что...?».

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

· на вопросы информационного характера отвечать сразу;

· при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;

· при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что Вы сами об этом думаете?»;

· сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ.

Цель приведенной классификации - показать разнообразие типов собеседников. Каждый при желании может продолжить и уточнить классификацию, основываясь на собственном опыте организации и проведения деловых бесед.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т.д.

Культура дискуссии

Поддискуссией следует понимать обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.

Выделяют следующие этапы дискуссии:

1) вступление в контакт;

2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

5) конфронтация участников;

6) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Специалисты выделяют несколько видов дискуссии . Вид дискуссии зависит от цели, которая определяет способы ее достижения. Если цель собеседника - поиск истины, то он ведет аподиктическую (достоверную, основанную на формальных законах мышления и правилах вывода) дискуссию . Если цель оппонента убедить, склонить собеседника к своему мнению, то он ведет эристическую (основанную на законах диалектики) дискуссию . Если цель - победить соперника любым путем, то такую дискуссию называют софистической (основанной на словесных ухищрениях, вводящих собеседника в заблуждение).

Этика делового общения ставит перед участниками дискуссии следующую главную задачу - не допустить перехода дискуссии в фазу спора. Спор - это негативное развитие дискуссии, характеризующееся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения, в ущерб логическому.

Деловому характеру дискуссии способствует использование принципов, которые должны быть положены в основу ее проведения: содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы; конструктивность критики; обеспечение социальной и психологической защищенности личности; адекватность восприятия и высказываний.

Эти принципы формируют нормы взаимодействия сторон, регламентируют деятельность участников дискуссии:

· Содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемытакже трактуется какпринцип децентрической направленности в дискуссии. Этот принцип говорит о необходимости анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека и интересов дела, а не исходя только лишь из личных целей.

· Конструктивность критики является одним из важнейших принципов в этике деловых отношений. Критика определяется как отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека. Отсюда, критика воспринимается людьми изначально болезненно и негативно, хотя есть способы несколько снизить остроту этой проблемы. Критика должна быть конструктивной, не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека.

· Обеспечение социальной и психологической защищенности личности в процессе дискуссии часто трактуется как принцип равной безопасности . Он гласит: не причиняйте психологического ущерба ни одному из участников дискуссии. Если кто-то нарушает этот принцип, то происходит подмена цели достижения истины; дискуссия переходит от процесса противоборства различных логик развития мысли к процессу противоборства амбиций.

· Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано , гласит: не причиняйте ущерба мысли вашего собеседника намеренным или ненамеренным искажением сказанного. Одной стороне следует стремиться к простоте и точности высказываний, другой - развивать у себя навыки эффективного восприятия путем рефлексивного слушания. При этом типе слушания воспринимающая сообщение сторона предоставляет говорящему некоторую обратную связь, не включающую элементов оценки или суждения. Эта обратная связь может дополняться нерефлексивным слушанием, которое использует такие несложные инструменты, как внимательное молчание и минимальная нейтральная словесная реакция.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность

Очень часто чувство неудовлетворенности результатами дискуссии возникает у кого-либо из ее участников из-за того, что он не задал вовремя нужных вопросов. В результате не получена в полном объеме необходимая информация, не выяснена до конца позиция собеседника, не сформировано собственное отношение к рассматриваемым в ходе дискуссии проблемам.

Четко направляет дискуссию в нужное русло, дозирует получаемую информацию и формирует осмысленный результат тот, кто умеет вовремя задать нужные вопросы, причем эти вопросы могут различаться по их специфическому виду. Выбор вида вопросов, соответствующих складывающейся в ходе дискуссии ситуации, выбор времени для их постановки, а также варьирование видами вопросов в процессе дискуссии - вот главные задачи, решение которых позволяет говорить об успешной тактике постановки вопросов.

Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды:

· открытые , предполагающие получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации по сути поставленного вопроса; такие вопросы начинаются с традиционных вопросительных слов типа: «Как...?», «Каким образом...?», «Почему...?» и т.п.;

· закрытые , предполагающие ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан, если Вы хотите получить конкретную, однозначную информацию: «Устраивает ли Вас, если….?», «Ожидаете ли Вы, что…?»

При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности;

· вопросы, выражающие сомнение: «Могли бы Вы себе представить, что…?», «Что бы Вы сказали, если…?»;

· риторические, на эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло;

· переломные, они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками;

· вопросы для обдумывания , они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания;

· зеркальные , заключающие в себе повтор с вопросительной интонацией на части утверждения, только что произнесенного собеседником. Данный вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления дискуссии, при этом не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений;

· контрвопросы , очень похожие по своей сути на зеркальные; они позволяют прояснить ту или иную ситуацию, складывающуюся по ходу беседы, уточнить правильность понимания тех или иных суждений собеседника;

· эстафетные , позволяющие динамизировать диалог, развивать высказывания собеседника, помогать ему в случае возникших затруднений во взаимопонимании сторон беседы;

· альтернативные , предполагающие выбор определенных направлений развития хода диалога из предлагаемого одной из сторон набора альтернатив;

· суггестивные , основанные на определенном воздействии на психическую сферу восприятия партнера по разговору; данный вид вопросов содержит в себе некоторую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса;

· гипотетические , позволяющие построить несложную модель развития предмета беседы с помощью предположения о влиянии каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы;

· обходные , заставляющие Вашего собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы Вы считаете не совсем корректным;

· возвратные: «Могли бы Вы ещё раз подробно остановиться на…?», «Давайте ещё раз обсудим…»;

· заключающие вопросы , ихцель - завершить разговор. Лучше всего задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и, по возможности, одобрительным кивком головы.

Вопросы, задаваемые собеседнику, позволяют:

· направить процесс передачи информации в необходимое русло, соответствующее Вашим планам и желаниям;

· перехватить и удержать инициативу в беседе;

· активизировать участников беседы, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;

· собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную информацию.

Овладение основными элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надежнее добиваться успеха в ходе беседы, при этом не нарушая этических норм взаимодействия с деловыми партнёрами.

Прошло уже почти две сотни лет, как люди научились общаться на расстоянии при помощи различных средств связи. Естественно, это внесло некоторые изменения в правилах разговора. Появилась этика делового общения по телефону , потому что быстрая связь понадобилась, прежде всего, предпринимателям для решения коммерческих вопросов. Люди всегда придумают какие-то правила и рамки, но в данном случае это оправдано, так как при неконтактном разговоре меняется и .

По мере развития технологий, люди все реже прибегают к непосредственному общению, предпочитая пользоваться средствами коммуникации. Это, конечно сильно обедняет содержание беседы, лишает ее эмоциональной составляющей. Но что поделать, к этому приходится приспосабливаться. Хотя при деловом общении разговор по телефону имеет свои плюсы. Речь идет даже не об удобстве, а именно об эмоциях. Собеседник не видит ваших глаз и так сказать, общего душевного состояния. То есть вы не можете выдать себя нервной жестикуляцией или бегающим взглядом. Телефон дает возможность сухо передать информацию, вложив в него самую суть. Конечно, голос тоже может выдать человека, но это то контролировать легче, чем общее поведение при разговоре.
Но это, понятно, палка о двух концах, ведь вы тоже не видите собеседника. Поэтому для решения важных вопросов и существует выражение – «это не телефонный разговор». Если вам нужно о чем-то попросить человека, в чем-то его убедить, то конечно это лучше делать лично, в непосредственной беседе.

Ну а этика общения по телефону существует в принципе для того, чтобы обезличить разговор . Вообще все правила этикета для этого и существуют. Это понятный всем этикет поведения, который не вызывает раздражения окружающих и призваны прийти на помощь людям при любых обстоятельствах. Не знаешь как себя вести, действуй по правилам и соблюдай этикет.
Такие правила этикета существуют и при телефонном разговоре. Конечно, если звонят друзьям или знакомым, особо не церемонятся. А если предстоит звонок незнакомому человеку, да еще и деловой, то следует, немного подготовится. Для начала четко сформулировать свои мысли, можно даже немного прорепетировать, чтобы потом не мямлить в трубку. Собеседник должен четко понять, что вы хотите до него донести.
Чтобы в процессе беседы не потерять нить разговора, лучше составить план и записать его на бумаге по пунктам. И вообще, желательно хорошо подготовится, положить около себя ручку и бумагу, документы, которые могут понадобиться. А главное, это правильно настроится на разговор, потому что если вы только что ссорились с супругой (супругом) по телефону, а теперь собираетесь разговаривать с деловым партнером, то вашу некую раздражительность он может воспринять на свой счет и сделать не правильные выводы. Так что уделите немного времени, чтобы абстрагироваться от ненужных эмоций.
Вообще правила общения по телефону простые, и смысл их сводится к умению выслушать и не занимать лишнего времени у собеседника. Особенно это актуально во время разговора по мобильному телефону. Впрочем, общение по сотовому, как и в Интернете имеет свои, уникальные особенности.
При обычном телефонном разговоре, главное – это вежливость. Вы не можете показать свое расположение человеку жестами или улыбкой, поэтому все внимание надо сосредоточить на словах. Перед началом разговора поинтересуйтесь, удобно ли человеку разговаривать. Если вам позвонили не в самое удобное время нельзя говорить «подождите, я сейчас» и убегать доделывать свои дела, это не вежливо, правильно или отложить дела, или договорится о разговоре в другое время. Также не вежливо тянуть паузу, если при непосредственном общении можно изобразить задумчивость и сделать глубокомысленное значение лица и человек вас поймет, то по телефону собеседник может подумать, что вы заняты, чем-то другим и вам не до него, а это обидно. Ну и конечно, не вежливо перебивать человека, даже если в ваши планы не входило долго кого-то выслушивать. Но если уж хотите прослыть культурным человеком и приятным собеседником, то придется. Тогда возможно так же будут относиться и к Вам, хотя, конечно, не факт.

Сегодня телефонное общение позволяет сэкономить массу времени любого человека, особенно в процессе трудовой деятельности, поэтому значимость телефона в деловой жизни достаточно велика. Особую роль в сотрудничестве в разных сферах деятельности играет этика делового телефонного разговора. Она позволяет оценить уровень представителя какой-либо организации и стать инструментом успеха и развития компании. Именно поэтому администрации многих организаций обучают своих сотрудников искусству грамотного телефонного разговора.

1. Человек, который представляет компанию, должен снять трубку телефона после первого, максимум, второго гудка. Долгое ожидание создает у человека на другом конце линии впечатление, что в компании недостаточно заинтересованы в клиентах и партнерах. Соответственно, не следует иметь с этой организацией дело.
2. Как только сотрудник взял трубку телефона, он должен поприветствовать звонящего по корпоративному стандарту. Например: «Добрый день, вас приветствует Наталья, компания «Инфо»». Если компания большая, сотрудник обязан назвать отдел, в котором работает. Если звонок принимает руководитель компании, достаточно назвать свою фамилию и выслушать звонящего.
3. Не рекомендуется при ответе на определенный вопрос категорично отвечать «нет». Следует корректно дать понять, что у вас нет услуги/товара, которым интересуется звонящий. Стоит спросить, может ли компания чем-то компенсировать этот недостаток.
4. Если звонящему нужен ваш коллега, которого на данный момент нет на рабочем месте, не следует резко отвечать «Его нет!» и тут же прерывать разговор. Необходимо сказать, что в данный момент этого сотрудника нет, но он будет, к примеру, во второй половине дня, и предложить свою помощь в интересующем вопросе.
5. Если работникам офиса позвонили в обеденный перерыв, необходимо поприветствовать звонящего и проинформировать его, что сейчас никто не может его обслужить, поскольку у вас перерыв. Нужно попросить позвонить немного позже. Однако в некоторых крупных и серьезных компаниях сотрудники обязаны и в свой законный перерыв на обед отвечать на звонки и обслуживать клиентов в штатном режиме, так как это поведение полностью соответствует коммерческим принципам, и по телефону должно быть на высоком уровне.
6. Нельзя отвечать на телефонный звонок следующей фразой: «Мы заняты! Перезвоните позже». Необходимо объяснить конкретную причину данной просьбы: «Извините, для решения вашего вопроса нужно проконсультироваться с руководителем отдела, а он в настоящий момент занимается другим вопросом. Перезвоните, пожалуйста, в три часа».

Если звонящему нужен ваш коллега, которого на данный момент нет на рабочем месте, не следует резко отвечать «Его нет!» и тут же прерывать разговор.

Деловая коммуникация будет более эффективной, если при разговоре использовать следующие словосочетания:

• «Чем я могу быть Вам полезен?»
• В том случае, если разговор затягивается на долгое время, следует спросить: «Есть ли у Вас еще 20-30 минут для разговора?»
• «Будьте так любезны!»
• «Мы рады Вам помочь!»
• «Обращайтесь в любое время».
• «Было приятно с Вами побеседовать».
• «Всегда готовы ответить на ваши вопросы!»

В телефонном режиме мы передаем своему собеседнику информацию без «языка жестов», только с помощью интонации и слов. Соответственно, их роль увеличивается, интонации и следует уделять максимум внимания. Для того чтобы научиться правильно проводить деловую беседу, рекомендовано записывать и прослушивать свои первые телефонные разговоры, после чего анализировать ошибки, менять интонацию, тембр голоса, скорость разговора, пока со стороны не будут видны значительные успехи.

Если в разговоре идет обсуждение нескольких важных вопросов, следует подводить итоги по каждому пункту. Например: «Значит, мы определились с датами?», «Итак, мы согласовали этот вопрос?». Причем очень важно, чтобы финальная фраза была вопросительного характера, призывающей собеседника согласиться с вами либо опровергнуть заключение.

Если в разговоре идет обсуждение нескольких важных вопросов, следует подводить итоги по каждому пункту.

Если осуществляются переговоры делового характера в телефонном режиме, каждый из собеседников-партнеров должен удерживать свой темп речи, который будет уместен и целесообразен для другого. Чтобы это понять, следует уточнить у собеседника, успевает ли он за ходом мыслей, правильно ли он вас понимает и воспринимает.

Очень важным этапом делового разговора по телефону является финал беседы. Для некоторых это достаточно сложный процесс, так как нет визуального контакта с собеседником.

Это следует сделать такой фразой: «Кажется, мы с Вами обсудили все важные вопросы?». Или «Спасибо вам большое за время и внимание, мне кажется, у нас получилась достаточно плодотворная беседа, не так ли?». Или «Ну, что ж, думаю, мы можем подвести финальные итоги на сегодня?».

Не рекомендуется быть инициатором делового телефонного разговора при несоответствующем настроении или атмосфере вокруг. Ведь телефонных разговоров не приемлет плохого настроения в процессе общения с партнерами. Ваша раздраженность и негатив гарантированно отразятся на тоне, на что собеседник может неверно отреагировать, сделав вывод, что негатив направлен на него. А это, в свою очередь, увеличивает риск взаимного недопонимания и необъяснимой неприязни.

В заключение

Этика делового общения необходима руководителям и сотрудникам, работа которых заключается в общении с клиентами и партнерами. Поэтому данному инструменту необходимо обучаться на внутренних мероприятиях, читать соответствующую литературу и смотреть обучающие видео, ведь с помощью правильной коммуникации в деловых кругах можно успешно развиваться и зарабатывать репутацию профессионала. В противном случае можно прослыть некомпетентным сотрудником компании.

По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил телефонного делового этикета .

Общие правила телефонного разговора:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;

2. Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;

3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку;

4. Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить;

5. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;

6. Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;

7. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено;

8. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;

9. Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.

10. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;

11. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению;

12. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета :

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам

По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

1. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

2. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

3. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

4. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

5. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

Искусство разговора по мобильному телефону.

Мобильные телефоны прочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимущества этого средства коммуникации бесспорны, и мобильную связь следует принимать как плод цивилизации.

Поэтому можно сформулировать некоторые общие правила этикета при использовании сотового телефона.

Изучите его характеристики и функции, другими словами, прочитайте руководство.

Помните, когда следует выключить телефон или поставить режим вибрации.

Выключен: собрания, кино, спортивные игры, богослужение, семинары, общение с клиентом.

В режиме вибрации: в общественных местах, где вы можете ответить на звонок не мешая другим.

Если вокруг вас люди, но вам надо поговорить, не кричите. Сотовый телефон действительно более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно даже говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).

Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.

Уменьшите громкость звонка.

Если вы все же поступили неправильно, лучше избежать ненужных отговорок. Говорить: «Извините, я забыл его выключить» – так же нехорошо, как и оставлять телефон звонить.

Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.

Если вам звонят в общественном месте или на частной встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.

Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».

Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок – больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.

По правилам этикета перед собранием обязательно следует предупредит присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.